疫情突如其来，你是否因此无法出行？对于已购出行工具的票款，中消协2020年收到了不少投诉，“交通出行服务退订难”成为其发布的当年11大投诉热点之一。不少消费者反映，机票退票难，航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。此外，最近热门的航空公司“无限飞”产品也被点名，消费者投诉实际兑换时经常没有合适的座位。

　　问题：

　　因疫情无法出行 退票难

　　“无限飞”常无合适座位兑换

　　2020年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

　　中消协指出，在交通出行领域，消费者投诉的主要问题集中在这些方面。一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。还有，客服电话难接通，退款申请不能及时审核。

　　此外，部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。还有，汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

　　案例：

　　只退原购票款的8%

　　阿航最终两个月内退回全部购票款

　　2020年4月10日，北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉，反映其于2020年3月7日在某订票平台上以2093元的价格购买了4月10日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司（以下简称阿航）的机票。3月19日，航班取消，王女士办理退票只收到167元退款。消费者不认可，投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在地的朝阳区消费者协会。

　　朝阳区消协接到投诉后，先后联系阿航北京办事处及订票平台，得知阿航于3月19日推出了退票规定，3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担不利后果。排除消费者解除合同权利的做法违反我国法律规定，必须改正。

　　4月15日，阿航公告：5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没改签也没兑换旅行券的，可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续改正。最终，订票平台与阿航协商在两月之内全额退还消费者购票款，并征得了消费者同意。

　　在另一个案例中，消费者周女士于2020年1月通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票。出行前收到信息被告知行程取消，消费者联系平台申请退款遭拒,后再次联系平台客服，客服表示其订单符合疫情期间的退票政策，但由于退款订单较多，审批需要一个月左右时间，消费者不认可，遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查，消费者反映情况属实。经多次调解，平台于2020年4月13日将40,402元全部退还至消费者账户。

　　建议

　　不能用算法应用“算计”消费者

　　本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前，很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者，而应更好地用来服务消费者，提高客服水平，承担应尽义务。此外，建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。

　　采写：南都见习记者 肖韵蕙

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